Klant bij Vodafone langst in de wacht

Dat blijkt uit onderzoek dat in opdracht van de overheid is uitgevoerd en waarbij onder meer de kwaliteit van klantenservices in de telecom- en isp-sector op de proef werd genomen. Uit een steekproef blijkt dat consumenten bij Vodafone tussen een halve minuut en een kwartier moeten wachten voordat ze een persoon aan de lijn krijgen, waarbij het navigeren door keuzemenu's is inbegrepen.

Gemiddeld staan klanten bij Vodafone 8,2 minuten in de wacht, waarmee de telco van alle providers het slechtst presteert. Tele2 presteert het beste, met een gemiddelde wachttijd van 2,7 minuten. Het gemiddelde over alle telecomproviders ligt op 4,3 minuten.

Hoewel Vodafone gemiddeld het slechtst presteert, zijn daar geen extreem lange wachttijden. In alle gevallen ligt de wachttijd in de buurt van het gemiddelde, schrijven de onderzoekers. Dat is niet zo bij CanalDigitaal; hoewel klanten daar gemiddeld 7,7 minuut moeten wachten, kan de wachttijd oplopen tot een dik halfuur.

Bij CanalDigitaal zijn klanten gemiddeld ook het meest kwijt aan wachttijd: 1,21 euro aan telefoonkosten, tegen een gemiddelde van 0,47 euro. Bij Vodafone zijn klanten ondanks de lange wachttijden weinig geld kwijt: de provider hanteert een standaardtarief van 45 eurocent per gesprek. De overheid onderzoekt overigens of het technisch mogelijk is om wachten bij 0900-nummers gratis te maken. Sommige providers bieden al gratis nummers aan abonnementhouders, maar die nummers zijn niet gratis als klanten bijvoorbeeld door een storing met een andere telefoon naar de klantenservice moeten bellen.

Consumenten geven de klantenservice van Xs4all het hoogste rapportcijfer: een 7,9, tegen een gemiddelde van 7. Ook Vodafone krijgt een relatief hoog cijfer, ondanks de lange wachttijden: een 7,1, net als T-Mobile en Tele2.